Gagnez du temps et améliorez l'expérience client : les secrets des appels IA réussis

Essayez d’imaginer un agent d'IA vocale capable de répondre à toutes les questions de vos clients et même soutenir une partie de votre prospection. Essayez d’imaginer la conséquence de cela : un temps précieux gagner à vous concentrer au développement stratégique de votre entreprise. Oui, cette réalité peut être la vôtre grâce à l’IA vocale qui prend en charge votre service client. Ainsi, votre entreprise peut offrir à vos clients une assistance 24h/7j, sans besoin de ressources (temps, argent, humain) supplémentaires.

Voici une liste non exhaustive de 5 éléments clés de l’IA vocale :

1. Tout se joue sur la voix

Personne n’aime parler à un robot avec une voix mécanique et sans vie… On se souvient tous de la voix robotique de Google Translate, ce n'est vraiment ce que l'on souhaite pour le support téléphonique de votre entreprise. Une voix réaliste implique de l’intonation et un ton spécifique, et ce sont des éléments indispensables pour rendre les appels IA plus agréables et plus authentiques.

Heureusement aujourd’hui, les technologies permettent aux IA vocales de simuler des voix humaines. Elles sont plus naturelles et possèdent des intonations et des pauses réalistes, rendant les échanges fluides et naturels.

2. Transferts d’appels fluides

Il est essentiel que les appels des IA conversationnelles puissent être transférés à un agent humain si besoin. Un transfert d’appel fluide se traduit par le fait que l’IA cède la conversation à un agent en un clic. Ce passage en douceur permet d’avoir un service client continu et réduit le risque de confusion pour vos clients.

3. Analyse de l’historique et du contexte

Comprendre le contexte d'un appel permet de mieux répondre aux attentes de vos clients. Une IA efficace comme celle de Yourcall peut consulter les précédentes interactions et l’historique de vos clients. Cela offre une assistance personnalisée et adaptée à son parcours. Aussi, pour faire écho au 2^ème point, cette connaissance du contexte est également précieuse lors du transfert d'appel. En effet, l’agent aura donc à sa disposition un historique clair pour continuer l’échange avec le client. Il est très important de pouvoir suivre le parcours client, et ce ne sera pas le sondage réalisé par Salesforce Research qui nous fera mentir. En effet, 73 % des clients sondés attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques.

4. Compréhension des émotions

La compréhension du langage naturel permet à l’IA d’analyser et d’interpréter le sens des phrases. Mais il faut aller plus loin : la détection des intentions derrière les mots. En effet, l’IA doit être capable de traiter des questions ouvertes, d’identifier des tons humoristiques ou même de comprendre le sarcasme. Cette capacité assure un dialogue plus humain et améliore l’expérience globale de l’utilisateur.

5. Gérer les pics de demandes et intégrer les nouveautés

Pour qu’un système IA soit réellement efficace, il doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Évoluer en capacité de traitement mais aussi en qualité des réponses. En effet, une IA vocale performante doit pouvoir gérer un grand nombre d’appels en même temps. Et elle doit pouvoir intégrer les données recueillies lors des appels pour affiner ses prochaines réponses. Cette capacité d’évolution est essentielle pour offrir un service constant dans sa qualité, même lorsque votre base de clients s’élargit rapidement.

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