Le guide ultime pour intégrer l'IA générative et vocale dans votre entreprise

Selon Salesforce, 86% des professionnels de la relation client affirment que les clients ont des attentes plus grandes qu’auparavant. Cette évolution exerce une pression importante et croissante sur le service client. De plus, entre l’augmentation des coûts opérationnels et des délais de réponse souvent jugés trop longs, les équipes sont rapidement surchargées, et la satisfaction des clients est le premier point à en pâtir. Face à ces enjeux, l’IA générative couplée à l'IA vocale émergent comme un couple de solution intéressant, offrant un soutien précieux aux équipes.

Le défi de la surcharge de travail pour les équipes de support

A cause de l’augmentation des demandes clients, le respect des accords de niveau de service (SLA) devient de plus en plus difficile. En effet, les agents se retrouvent de plus en plus surchargés, et la qualité des interactions est dégradée. Cette dégradation entraine plusieurs effets négatifs : la hausse des coûts de formation pour palier la surcharge de travail et le remplacement régulier des agents. Quant aux clients, son expérience devient de plus en plus laborieuse : long temps d'attente, réponses de moins en moins pertinentes et, en conséquence, une baisse de leur fidélité.

L’émergence de l’IA pour améliorer le service client

Face au constat décrit dans le premier point, l’automatisation est souvent perçue comme une des solutions. Cependant, bien que les chatbots aient été le premier pas vers la simplification de certains processus au service client, ils ne suffisent pas à résoudre la totalité des problèmes.

L’IA générative combinée à l’intelligence artificielle vocale permet de redéfinir l’approche actuelle du service client. En effet cette redéfinition du service à la clientèle est possible grâce aux améliorations des capacités d’apprentissage de l’IA et de traitement du langage naturel. Ces deux éléments combinés permettent ainsi d’automatiser les tâches répétitives (appels fréquents pour les mêmes demandes) tout en libérant les agents pour des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.

L'intégration de l’IA dans la stratégie d’entreprise

Une bonne stratégie IA ne se limite évidemment pas à la simple automatisation des réponses. Pour maximiser son impact, elle doit être pleinement intégrée aux processus internes de l’entreprise. Cela signifie :

- Enrichir la base de connaissances de l’IA : Recueillir et organiser toutes les données pertinentes, qu’il s’agisse de transcriptions d’appels, de manuels, ou d’articles de la base de connaissances, pour en faire des ressources fiables et accessibles pour l’IA.

- Utiliser l’expertise collective : Former l’IA à accéder à l'expertise interne de l’entreprise et à faire appel aux agents humains lorsqu’une demande dépasse ses capacités.

- Connexion aux APIs : L’IA doit pouvoir se connecter à des outils tiers afin d’effectuer des actions pour les clients, comme réserver un billet ou mettre à jour un dossier.

Vers une redéfinition du rôle des agents humains ?

Le rôle des équipes de service client évolue : les agents humains passent du rôle de gestionnaire des appels à des fonctions de gestion de la qualité et de l'optimisation de l’intelligence artificielle. Les équipes du service client, vous l’aurez bien compris, ne disparaissent pas, mais leur rôle évolue avec la technologie. Ils deviennent ainsi des experts en gestion de l'IA : surveillance, formation et amélioration des algorithmes pour maximiser la résolution des cas par l’IA vocale.

Le futur du service client : retour sur l'expérience et la performance

L'IA générative et l'IA conversationnelle permettent aux équipes du support téléphonique d'analyser les retours clients en temps réel. Cela permet au service client d’adapter en continu les stratégies pour offrir un service encore plus personnalisé et réactif. Le résultat est un cercle vertueux qui concoure à une satisfaction client plus élevée.

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