Centres d’appels IA : jusqu’à 80 milliards de dollars d’économies pour les entreprises d’ici 2026 ?

Grâce aux avancées en intelligence artificielle conversationnelle, il est désormais possible les centres d’appels en véritable système capables de gérer une grande partie des interactions clients. En effet grâce à ces centres 2.0, les courriels de suivi peuvent être automatisés, les messages personnalisés pour chaque client et envoyés à des milliers de clients simultanément, et des callbots peuvent être configurés pour répondre aux questions récurrentes.

Mais comment fonctionnent-ils réellement, et quels avantages apportent-ils aux entreprises ? Explorons ce concept en détail.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels IA ?

Aujourd’hui, les entreprises ont pris l’habitude d’externaliser leur support téléphonique vers des centres d’appels délocalisés pour traiter les gros volumes d’appels clients qui les contraignent à avoir des ressources humaines importantes. Cependant, la délocalisation s’accompagnait souvent d’attentes longues au support pour les clients, de frais supplémentaires, de transferts multiples d’un département à l’autre et d’un manque de personnalisation accrue. Et cela risquait et risque toujours de faire fuir les clients comme l’affirme Glance dans son étude, car 78 % des clients sondés déclarent avoir renoncé à effectuer un achat à la suite d’une mauvaise expérience client.

Les centres d’appels IA changent dorénavant cette réalité : ils utilisent une IA conversationnelle comme la solution de Yourcall pour comprendre les demandes des clients et y répondre de manière autonome. Cette technologie permet non seulement de fluidifier les interactions, mais aussi de personnaliser davantage les échanges en fonction du contexte et de l’historiques d’appels de chaque client.

Comment les centres d’appels IA fonctionnent-ils ?

Aujourd'hui, mettre en place ce type de centre est plus simple et rapide qu’on pourrait le penser. En effet, les entreprises peuvent s’appuyer sur des solutions telles que Yourcall pour configurer leur IA vocale qui répond précisément aux besoins de leur service client et de leurs clients.

Ces agents IA se nourrissent de l’analyse de données de l’entreprise pour optimiser leurs réponses. Elles apprennent aussi en continu à partir des interactions clients. Ainsi, l'IA est capable d’effectuer des tâches simples comme la prise de rendez-vous ou le traitement de commandes, le tout en restant fiable et égale dans sa façon de traiter les clients, même pendant les périodes de forte demande.

Pourquoi utiliser un centre d’appels IA ?

Expérience client optimisée

L’un des atouts majeurs des centres d’appels IA est l’amélioration de l’expérience client par différents atouts.

- Une disponibilité 24h/7j, les clients peuvent obtenir des réponses rapides et précises quand ils le souhaitent.

- Une instantanéité des réponses quel que soit le volume d'appels, cela permet de fluidifier le traitement des demandes.

- Une expérience plus personnalisée par une analyse des interactions qui créent une relation avec le client positive et contribue à renforcer sa fidélité.

Réduction des coûts et gain d’efficacité

En automatisant une partie des interactions, ces centres d’appels IA permettent de réduire considérablement les coûts liés au support client. Les entreprises peuvent ainsi concentrer leurs équipes humaines sur des tâches plus complexes ou/et stratégiques. Selon les prévisions de Gartner faites en 2022, cette évolution pourrait générer des économies de plus de 80 milliards de dollar d'ici 2026.

Vers une révolution du support téléphonique

L’adoption des centres d’appels IA marque une étape clé dans l'évolution du service client et plus précisément du support téléphonique des entreprises. Ces centres d'appels 2.0 redéfinissent complètement la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et investir dans ceux-ci peut devenir un véritable choix stratégique au risque de se voir dépasser par l'efficacité de la concurrence.

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